Confrontarsi con una persona empatica e capace di comprendere i bisogni dell’interlocutore è soddisfacente, vero? Quando si dimostra un reale interesse verso qualcuno è più facile instaurare una relazione. Lo stesso vale per il marketing: un’azienda che mette il cliente al centro ha sicuramente maggiori probabilità di conquistarlo rispetto ad un’altra che invece si concentra unicamente sulla promozione dei prodotti offerti sul mercato. Questo è il significato del concetto di marketing relazionale.
Scegliendo altre parole, si può descrivere il marketing relazionale come quell’insieme di attività svolte da un’azienda per sviluppare relazioni qualitative con un cliente al fine di fidelizzarlo. Naturalmente per farlo è necessario basarsi sui suoi bisogni, prevedendoli in anticipo se possibile. In quest’ambito il focus delle aziende viene posto sulla persona: infatti non si parla di B2B o di B2C ma di H2H, cioè human to human.
Il cliente comanda!
Le origini di questa strategia risalgono ad un periodo storico ben preciso: il post 1929. Negli anni successivi alla grande depressione anche il mondo del marketing si interrogò su come ripartire ed un grande esperto chiamato John Benson evidenziò la necessità di concentrarsi su ciò che il cliente desidera.
“Forse d’ora innanzi dovremo usare meno il nostro ingegno per campagne fantasiose e più per riuscire a capire davvero ciò che la gente vuole. Il Cliente comanda!”.
Queste sono le parole pronunciate da Benson in persona. Per ricostruire la fiducia venuta a mancare a causa del perdurare della crisi era necessario ripartire dai bisogni delle persone, quindi diventava strategico far vivere loro un’esperienza soddisfacente in tutte le fasi della customer journey.
Marketing relazionale vs marketing transazionale
Qual è la differenza tra il marketing relazionale e quello transazionale? Il secondo è quello classico: ha come obiettivo la massimizzazione delle vendite nel breve termine e si rivolge a un pubblico vasto.
Inoltre il contatto con il cliente si ha prevalentemente in occasione delle vendite. Il marketing relazionale mira a coltivare una relazione nel lungo termine, con il cliente, mediante un’interazione continua per conquistare la sua fiducia. La caratteristica che lo distingue è anche il valore che viene riconosciuto ai bisogni e alle aspettative delle singole persone.
Perchè il marketing relazionale
Secondo uno studio, i clienti fidelizzati possono arrivare a spendere il 40% in più se soddisfatti. Perciò far vivere loro un’esperienza gratificante e personalizzata è la chiave per il successo. C’è un altro vantaggio che deriva dalla felicità del cliente: una persona entusiasta promuoverà il marchio parlando con amici e conoscenti. Così può diventare un vero e proprio testimonial. Questa strategia nel tempo consentirà di creare una community intorno al brand: dettaglio non banale.
3 regole
- Conoscenza
- Interesse
- Fiducia
Questo è il quadro all’interno del quale si sviluppano le relazioni con i clienti e ci vuole del tempo perchè evolvano fino all’ultimo step.
Come fare marketing relazionale?
- Innanzitutto è necessario definire la customer journey del cliente e delineare il funnel
- È importante avvalersi di un CRM: Customer Relationship Management
- Bisogna segmentare la clientela in gruppi omogenei
Lead nurturing e lead scoring
Di cosa parliamo? Il lead nurturing è un processo di marketing automation che consente di inviare messaggi personalizzati ai potenziali clienti, accompagnandoli nel funnel. Questi hanno diversi contenuti: informazioni utili, suggerimenti, sconti e via dicendo. I contenuti variano in base alla fase del percorso del prospect. Il lead nurturing è quindi una metodologia importante per il marketing relazionale.
Anche il lead scoring lo è: grazie a questa tecnica si assegna un punteggio ai prospect in base alle azioni che compiono nel sito, per esempio. Così si quantifica l’interesse che possono avere nell’acquistare un prodotto. Una volta classificati i prospect è possibile raggrupparli per poi contattarli.
Alcuni strumenti del marketing relazionale
- Social network per condividere contenuti utili e coinvolgenti
- Newsletter
- Sondaggi
- Richiesta feedback
- Webinar o eventi fisici
- Servizio clienti
Ora anche tu conosci i segreti del marketing relazionale ed hai imparato che i clienti vanno considerati in primo luogo delle persone. Se vuoi approfondire ulteriormente questo argomento contattaci.
